“Lead From The Heart”: Η υψηλή απόδοση εξαρτάται από το πώς αισθάνονται οι εργαζόμενοι, όχι από τα μπόνους

Δεκαπέντε χρόνια συμπληρώνονται φέτος από την κυκλοφορία του βιβλίου Lead From The Heart, το οποίο υποστήριζε μια θέση που εξακολουθεί να προκαλεί συζητήσεις στον χώρο της διοίκησης επιχειρήσεων: ότι η υψηλή απόδοση στον εργασιακό χώρο δεν ξεκινά από τους δείκτες παραγωγικότητας, αλλά από το πώς αισθάνονται οι εργαζόμενοι.

Παρότι η αντίληψη αυτή έχει πλέον ενισχυθεί από δεκάδες επιστημονικές μελέτες στη νευροεπιστήμη, την ψυχολογία και τη διοίκηση οργανισμών, πολλές επιχειρήσεις συνεχίζουν να επενδύουν σχεδόν αποκλειστικά σε στόχους, μπόνους και μηχανισμούς αξιολόγησης, παραμελώντας τη συναισθηματική διάσταση της εργασίας.

Οι μισθοί και τα κίνητρα δεν αρκούν από μόνα τους

Η κυρίαρχη θεωρία στη διοίκηση προσωπικού υποστήριζε για δεκαετίες ότι οι εργαζόμενοι παρακινούνται κυρίως από τις αποδοχές, τα οικονομικά κίνητρα, την επίτευξη στόχων και τις προοπτικές επαγγελματικής εξέλιξης.

Εάν όμως αυτή η εξίσωση ήταν απόλυτα σωστή, τότε οι περισσότερες επιχειρήσεις θα εμφάνιζαν αντίστοιχα υψηλά επίπεδα δέσμευσης και παραγωγικότητας. Η πραγματικότητα δείχνει το αντίθετο: οργανισμοί με παρόμοιες αμοιβές παρουσιάζουν τεράστιες διαφορές στην ενεργή συμμετοχή, την αφοσίωση και την προθυμία των εργαζομένων να καταβάλουν την επιπλέον προσπάθεια.

Το συμπέρασμα δεν είναι ότι οι αμοιβές δεν έχουν σημασία. Αντίθετα, αποτελούν απαραίτητη προϋπόθεση, αλλά όχι επαρκή εξήγηση για το γιατί κάποιοι οργανισμοί εμπνέουν τους ανθρώπους τους και άλλοι όχι.

Η επιστήμη ανέτρεψε τον διαχωρισμό λογικής και συναισθήματος

Για μεγάλο μέρος του 20ού αιώνα, η επιχειρηματική διοίκηση αντιμετώπιζε τα συναισθήματα ως εμπόδιο στη λήψη ορθολογικών αποφάσεων. Οι ηγέτες ενθαρρύνονταν να τα απομονώνουν τόσο από τη δική τους κρίση όσο και από το εργασιακό περιβάλλον.

Η αντίληψη αυτή είχε βαθιές φιλοσοφικές ρίζες. Ο Ρενέ Ντεκάρτ υποστήριζε ότι ο νους και το σώμα λειτουργούν ανεξάρτητα και ότι η λογική πρέπει να παραμένει ανεπηρέαστη από το συναίσθημα. Η περίφημη φράση του, «Σκέφτομαι, άρα υπάρχω», αποτέλεσε για αιώνες τη βάση της δυτικής αντίληψης περί ορθολογισμού.

Ωστόσο, η σύγχρονη νευροεπιστήμη ανέτρεψε αυτή την παραδοχή.

Ο νευροεπιστήμονας Antonio Damasio, στο εμβληματικό βιβλίο του Descartes’ Error (1994), απέδειξε ότι ασθενείς με βλάβες στα εγκεφαλικά κέντρα που επεξεργάζονται τα συναισθήματα δεν έγιναν πιο λογικοί. Αντίθετα, δυσκολεύονταν να λαμβάνουν σωστές αποφάσεις, ιδίως όταν απαιτούνταν ιεράρχηση προτεραιοτήτων, αξιολόγηση αξιών ή κατανόηση κοινωνικών καταστάσεων.

Το βασικό συμπέρασμα ήταν σαφές: το συναίσθημα δεν εμποδίζει τη λογική· την καθιστά εφικτή.

Η «Πλάνη του Σκοπευτή του Τέξας» και οι αποφάσεις των ηγετών

Παρόμοια συμπεράσματα παρουσιάζει και ο καθηγητής Μάρκετινγκ του Πανεπιστημίου του Μίσιγκαν Marcus Collins.

Όπως υποστηρίζει, οι περισσότεροι άνθρωποι πιστεύουν ότι λαμβάνουν ορθολογικές αποφάσεις, ενώ στην πραγματικότητα πρώτα αποφασίζουν συναισθηματικά και στη συνέχεια αναζητούν επιχειρήματα που δικαιολογούν την επιλογή τους.

Το φαινόμενο αυτό περιγράφεται ως Texas Sharpshooter Fallacy («Πλάνη του Σκοπευτή του Τέξας»): κάποιος πυροβολεί τυχαία έναν αχυρώνα και στη συνέχεια ζωγραφίζει τον στόχο γύρω από τις τρύπες των σφαιρών, δημιουργώντας εκ των υστέρων την ψευδαίσθηση της ακρίβειας.

Κατά τον Collins, το ίδιο συμβαίνει συχνά και στη διοίκηση επιχειρήσεων. Οι αποφάσεις λαμβάνονται υποσυνείδητα με βάση τα συναισθήματα και ακολουθεί η λογική τους τεκμηρίωση.

Η συναισθηματική νοημοσύνη και η κουλτούρα των οργανισμών

Οι ψυχολόγοι Peter Salovey και John Mayer, που εισήγαγαν τον όρο συναισθηματική νοημοσύνη, υποστήριξαν ότι συναίσθημα και σκέψη δεν λειτουργούν ανταγωνιστικά, αλλά αλληλοσυμπληρώνονται.

Τα συναισθήματα επηρεάζουν τι προσέχει ένας άνθρωπος, πώς ερμηνεύει τα γεγονότα, πώς συνεργάζεται με τους άλλους και τελικά πώς συμπεριφέρεται.

Η αείμνηστη καθηγήτρια του Wharton Sigal Barsade προχώρησε ακόμη περισσότερο, υποστηρίζοντας ότι κάθε οργανισμός διαθέτει δύο κουλτούρες:

• τη γνωστική κουλτούρα, που περιλαμβάνει στόχους, διαδικασίες και κίνητρα,
• και τη συναισθηματική κουλτούρα, η οποία καθορίζει πώς βιώνουν καθημερινά οι εργαζόμενοι την εργασία τους.

Η εμπιστοσύνη, η εκτίμηση και η συμπόνια μεταδίδονται μέσα σε έναν οργανισμό, όπως ακριβώς συμβαίνει και με το άγχος ή τον φόβο. Αυτά τα συναισθήματα επηρεάζουν άμεσα τη συνεργασία, τη δέσμευση, την παραγωγικότητα αλλά και την ψυχική ευημερία των εργαζομένων.

Τα θετικά συναισθήματα αυξάνουν την απόδοση

Η ψυχολόγος Barbara Fredrickson του Πανεπιστημίου της Βόρειας Καρολίνας απέδειξε ότι τα θετικά συναισθήματα δεν κάνουν απλώς τους ανθρώπους να αισθάνονται καλύτερα.

Διευρύνουν τον τρόπο σκέψης, ενισχύουν τη δημιουργικότητα, αυξάνουν την ανθεκτικότητα και βελτιώνουν την ικανότητα επίλυσης προβλημάτων.

Οι άνθρωποι, σύμφωνα με την έρευνά της, αποδίδουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους μόνο όταν βιώνουν σταθερά θετικές συναισθηματικές εμπειρίες.

Η πίεση και η αυστηρή λογοδοσία δεν αρκούν

Τα συμπεράσματα αυτά αμφισβητούν μια από τις πιο διαδεδομένες αντιλήψεις περί ηγεσίας: ότι η συνεχής πίεση, η αυστηρή λογοδοσία και η διαρκής απαίτηση για αποτελέσματα οδηγούν από μόνες τους σε καλύτερες επιδόσεις.

Η ύπαρξη υψηλών προδιαγραφών παραμένει σημαντική, όμως οι εργαζόμενοι αποδίδουν καλύτερα όταν λειτουργούν σε περιβάλλον όπου υπάρχουν εμπιστοσύνη, ασφάλεια, συνεργασία και θετική ψυχολογία.

Κάθε στιγμή στη δουλειά είναι μια συναισθηματική εμπειρία

Ο ιδρυτής του Yale Center for Emotional Intelligence, Marc Brackett, συνοψίζει την ουσία της σύγχρονης έρευνας με μια απλή διαπίστωση:

Στον χώρο εργασίας, σχεδόν κάθε γεγονός αποτελεί μια συναισθηματική εμπειρία.

Η αξιολόγηση από τον προϊστάμενο, η αναγνώριση της προσπάθειας, η ανάθεση ευθυνών, ακόμη και ο αποκλεισμός από μια σύσκεψη, δημιουργούν έντονες συναισθηματικές αντιδράσεις που επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα της εργασίας.

Με άλλα λόγια, τα συναισθήματα των εργαζομένων δεν αποτελούν μια παράπλευρη παράμετρο της εργασίας. Αποτελούν το περιβάλλον μέσα στο οποίο παράγεται το έργο τους.

Το «συναισθηματικό κεφάλαιο» που διανέμει κάθε ηγέτης

Σύμφωνα με τη φιλοσοφία του Lead From The Heart, κάθε ηγέτης διανέμει καθημερινά αυτό που μπορεί να χαρακτηριστεί ως «συναισθηματικό νόμισμα».

Ο σεβασμός, η εμπιστοσύνη, η αναγνώριση, η ασφάλεια και το ειλικρινές ενδιαφέρον λειτουργούν σαν καταθέσεις σε έναν άτυπο «λογαριασμό» σχέσεων με τους εργαζόμενους.

Αντίθετα, η αδιαφορία, η ασυνέπεια, η έλλειψη αναγνώρισης και η απαξίωση λειτουργούν ως αναλήψεις από αυτό το συναισθηματικό κεφάλαιο.

Παρότι αυτές οι συναλλαγές δεν καταγράφονται σε κανένα εταιρικό σύστημα, συσσωρεύονται καθημερινά και επηρεάζουν καθοριστικά τη δέσμευση, την αφοσίωση και την προθυμία των εργαζομένων να υπερβούν τα τυπικά τους καθήκοντα.

Ηγεσία με την καρδιά: Η νέα πρόκληση για τις επιχειρήσεις

Δεκαπέντε χρόνια μετά την πρώτη διατύπωση αυτής της θεωρίας, η επιστημονική τεκμηρίωση είναι πλέον ιδιαίτερα ισχυρή: οι άνθρωποι είναι πρωτίστως συναισθηματικά όντα και η απόδοσή τους εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα της καθημερινής τους εμπειρίας στον χώρο εργασίας.

Παρ’ όλα αυτά, πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να οργανώνουν τη λειτουργία τους γύρω από στόχους, δείκτες απόδοσης, κίνητρα και μηχανισμούς ελέγχου, χωρίς να δίνουν ανάλογη σημασία στον τρόπο με τον οποίο βιώνουν οι εργαζόμενοι αυτή την πραγματικότητα.

Το συμπέρασμα, σύμφωνα με τον συγγραφέα, είναι πλέον ξεκάθαρο: η επιστημονική συζήτηση έχει ουσιαστικά λήξει. Το ζητούμενο δεν είναι αν τα συναισθήματα επηρεάζουν την απόδοση, αλλά αν οι σημερινοί ηγέτες είναι διατεθειμένοι να διοικήσουν λαμβάνοντάς τα πραγματικά υπόψη.

Πηγή: fastcompany.com