“Shitstorm” στα social media… μπορεί να ξεσπάσει ανά πάσα στιγμή. Όμως πώς το αντιμετωπίζουμε;

Όσοι παρακολουθούν προσεκτικά τις δραστηριότητες των χρηστών στα social media μπορούν συχνά να προλάβουν έναν επικείμενο «shitstorm» πριν αυτός ξεσπάσει. Ωστόσο, υπάρχουν περιπτώσεις όπου μια τέτοια θύελλα αγανάκτησης είναι αναπόφευκτη – τότε, η σωστή προετοιμασία αποδεικνύεται καθοριστική. Δείτε παρακάτω πώς πρέπει να αντιδράσετε σε ένα «shitstorm».

Ο όρος «shitstorm» μπήκε στο γερμανικό λεξικό το 2013 και ορίζεται ως μια θύελλα αγανάκτησης σε διαδικτυακά μέσα επικοινωνίας, που συχνά συνοδεύεται από προσβλητικές δηλώσεις. Συνήθως, τέτοια φαινόμενα ξεκινούν σε δίκτυα όπως το Facebook και το Instagram, αλλά και στα σχόλια blogs ή forums. Μπορεί να στοχεύσουν τόσο μεμονωμένα άτομα όσο και ολόκληρες εταιρείες. Στη χειρότερη περίπτωση, το ίδιο το «shitstorm» μετατρέπεται σε γεγονός που διαδίδεται σε όλα τα δημόσια κανάλια.

Πρόληψη κρίσεων: Διαφάνεια και συνεχής παρακολούθηση

Καθώς ο επιθετικός τόνος είναι συνηθισμένος στα κοινωνικά δίκτυα, πολλές εταιρείες ανησυχούν για τη δημόσια εικόνα τους. Συχνά, από φόβο για ένα «shitstorm», επιλέγουν να αποσυρθούν από τις πλατφόρμες. Όμως αυτή η τακτική ευνοεί τον ανταγωνισμό και αποτελεί λανθασμένη στρατηγική μάρκετινγκ – ενώ μπορεί η εταιρεία να μην αντιληφθεί έγκαιρα μια επερχόμενη κρίση και να βρεθεί προ εκπλήξεως.

Η σωστή διαχείριση περιλαμβάνει τον καθημερινό έλεγχο προϊόντων, υπηρεσιών και βασικών όρων του κλάδου στο διαδίκτυο, για εντοπισμό αρνητικών εξελίξεων. Αυτό σημαίνει όχι μόνο παρακολούθηση των επίσημων καναλιών, αλλά και ενεργή αναζήτηση σε σχετικά forums και κοινότητες.

Αν εντοπιστεί εγκαίρως κάποιο θέμα με δυναμική να εξελιχθεί σε κρίση, συνήθως μπορεί να αντιμετωπιστεί πριν πάρει διαστάσεις. Για παράδειγμα, ένας εκπρόσωπος της εταιρείας μπορεί να κάνει επίσημη δήλωση στις σχετικές πλατφόρμες ή να επικοινωνήσει προσωπικά με τους επικριτικούς χρήστες για να συζητήσει ανοιχτά τα προβλήματα.

Κλειδί για αποτελεσματική διαχείριση αποτελεί η διαφάνεια και η αυθεντικότητα. Η προσπάθεια συγκάλυψης ίσως αποδώσει προσωρινά, αλλά όταν τα πραγματικά στοιχεία γίνουν γνωστά δημόσια, η κρίση εντείνεται ακόμα περισσότερο. Συχνά είναι προτιμότερο να επανεξεταστεί η εταιρική πολιτική και να γίνουν οι απαραίτητες αλλαγές.

Αντιμετώπιση: Στρατηγικές απάντησης σε επιθετικά σχόλια

Παρά τα μέτρα πρόληψης, ένας «shitstorm» μπορεί να πλήξει κάθε εταιρεία χωρίς προειδοποίηση. Σε αυτή την περίπτωση, χρειάζεται ετοιμότητα και σωστή στρατηγική:

– Μην αγνοείτε το φαινόμενο· αντιμετωπίστε τα επικριτικά σχόλια, ανεξάρτητα από το αν είναι βάσιμα ή όχι.
– Ανταποκριθείτε γρήγορα αλλά με σύνεση στις κατηγορίες που διατυπώνονται στα social media.
– Εκφράστε τη λύπη σας για τα γεγονότα που οδήγησαν στην κρίση. Αν η κριτική είναι δικαιολογημένη, παραδεχθείτε τα λάθη σας.
– Δείξτε με διαφάνεια πώς σκοπεύετε να διορθώσετε την κατάσταση.
– Επικοινωνήστε προληπτικά με τα (ειδικά) μέσα ενημέρωσης και παρουσιάστε τη δική σας οπτική.

Πηγή