Από τον Ιούλιο του 2021 έως και τον Οκτώβριο του 2023, το 1555 είχε δεχθεί συνολικά 7.342.103  κλήσεις, από τις οποίες απαντήθηκαν οι 7.010.544, με το μέσο χρόνο αναμονής να ανέρχεται στα 9 δευτερόλεπτα (με βάση τον τελευταίο μήνα).

Από αυτές τις κλήσεις (7.010.544 ) το 99,65% έχουν απαντηθεί, είτε αμέσως είτε εντός λίγων ημερών. Το υπόλοιπο 0,35% αφορά σε προσωποποιημένα αιτήματα, τα οποία χειρίζονται ειδικές ομάδες στελεχών του Υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων.

• Ο e-ΕΦΚΑ καταγράφει τον μεγαλύτερο αριθμό  τηλεφωνημάτων, καθώς μέχρι τώρα έχουν εξυπηρετηθεί 4.880.375 κλήσεις πολιτών για θέματα της αρμοδιότητάς του. Το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων ανέρχεται σε 99,73%.
• Για τα θέματα αρμοδιότητας της ΔΥΠΑ έχουν εξυπηρετηθεί συνολικά 1.054.493 κλήσεις και το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων φθάνει στο 99,88%.
• Για θέματα αρμοδιότητας του ΟΠΕΚΑ, έχουν απαντηθεί 785.046 κλήσεις, για θέματα Εργασιακών Σχέσεων 197.134 κλήσεις, για θέματα Κοινωνικής Αλληλεγγύης  28.214 κλήσεις και για θέματα Ισότητας Φύλων/Δημογραφικής Πολιτικής 12.761 κλήσεις.
• Το 1555 έχει προωθήσει απευθείας 7.364 κλήσεις στη Γραμμή SOS 15900, για άμεση συμβουλευτική και ψυχολογική στήριξη σε γυναίκες θύματα βίας, καθώς και 12.338 κλήσεις που αφορούν τον Προσωπικό Βοηθό για Άτομα με Αναπηρία. Επίσης, έχουν προωθηθεί 9.707 κλήσεις, οι οποίες αφορούν καταγγελίες στην Ανεξάρτητη Αρχή Επιθεώρησης Εργασίας.

Παράλληλα,  εντυπωσιακή είναι η αύξηση που σημειώνεται στη χρήση της αναβαθμισμένης ιστοσελίδας 1555.gov.gr, μέσω της οποίας οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν τις διαθέσιμες ψηφιακές υπηρεσίες όλων των φορέων που εποπτεύει το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης καθώς και να υποβάλλουν και να παρακολουθούν την πορεία προσωποποιημένων αιτημάτων, χωρίς να απαιτείται κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο. Μέχρι τις 31 Οκτωβρίου 2023 είχαν υποβληθεί 42.696 αιτήματα μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov.gr.

Ο Υπουργός Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης, κ. Άδωνις Γεωργιάδης, αναφορικά με τη λειτουργία του ενιαίου αριθμού εξυπηρέτησης πολιτών 1555 δήλωσε:

«Είναι πλέον ολοφάνερο πως το 1555 έχει αναδειχθεί σε ένα εξαιρετικά πολύτιμο και επιτυχημένο «εργαλείο» εξυπηρέτησης των πολιτών. Τα τελευταία στοιχεία που έχουμε στη διάθεση μας το αποδεικνύουν άλλωστε περίτρανα. Ήδη ξεπεράσαμε τις 7 εκατομμύρια κλήσεις σε μόλις 27 μήνες λειτουργίας του. Αξιοσημείωτο είναι επίσης το γεγονός πως το 99,65% των κλήσεων αυτών διεκπεραιώθηκε κάτι που υπογραμμίζει και την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών που ακολουθούνται. Θα ήθελα να ευχαριστήσω  θερμά το ανθρώπινο δυναμικό του τηλεφωνικού κέντρου του 1555 και βέβαια τους πολίτες που «αγκάλιασαν» αλλά και εμπιστεύτηκαν τόσο την πρωτοποριακή αυτή υπηρεσία».

Μέχρι και τις 19 Μαρτίου 2023, το 1555 είχε δεχθεί συνολικά 5.319.662 κλήσεις, από τις οποίες 5.011.197 απαντήθηκαν, με τον μέσο χρόνο αναμονής να μην ξεπερνά τα 22 δευτερόλεπτα.

Από αυτές τις κλήσεις (5.011.197), το 99,72% έχει απαντηθεί είτε αμέσως είτε εντός λίγων ημερών. Το υπόλοιπο 0,28% αφορά σε προσωποποιημένα αιτήματα, τα οποία χειρίζονται ειδικές ομάδες στελεχών του υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων.

Όπως αναφέρει το υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων σε ανακοίνωσή του, ο e-ΕΦΚΑ συγκεντρώνει τον μεγαλύτερο αριθμό τηλεφωνημάτων, καθώς, μέχρι τώρα, έχουν εξυπηρετηθεί 3.549.575 κλήσεις πολιτών (70,83% από τα 5.011.197 απαντημένων κλήσεων) για θέματα της αρμοδιότητάς του. Το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων ανέρχεται σε 99,8%.

Για τα θέματα αρμοδιότητας της Δημόσιας Υπηρεσίας Απασχόλησης (ΔΥΠΑ), έχουν εξυπηρετηθεί συνολικά 714.061 κλήσεις (14,25% επί του συνόλου) και το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων φθάνει στο 99,96%.

Για θέματα αρμοδιότητας του Οργανισμού Προνοιακών Επιδομάτων και Κοινωνικής Αλληλεγγύης (ΟΠΕΚΑ), έχουν απαντηθεί 536.514 κλήσεις, για τα θέματα εργασιακών σχέσεων 150.611 κλήσεις, για θέματα κοινωνικής αλληλεγγύης 18.797 κλήσεις και για θέματα ισότητας φύλων/δημογραφικής πολιτικής 7.791 κλήσεις.

Το 1555 έχει προωθήσει απευθείας 5.148 κλήσεις στη Γραμμή SOS 15900 για άμεση συμβουλευτική και ψυχολογική στήριξη σε γυναίκες θύματα βίας, καθώς και 4.440 κλήσεις που αφορούν τον Προσωπικό Βοηθό για Άτομα με Αναπηρία. Επίσης, έχουν προωθηθεί 7.391 κλήσεις, που αφορούν καταγγελίες στην Ανεξάρτητη Αρχή Επιθεώρησης Εργασίας.

Παράλληλα, αυξάνεται σταθερά και η χρήση της αναβαθμισμένης ιστοσελίδας 1555.gov.gr, μέσω της οποίας οι πολίτες μπορούν να χρησιμοποιούν τις διαθέσιμες ψηφιακές υπηρεσίες όλων των φορέων που εποπτεύει το υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, να υποβάλουν και να παρακολουθούν την πορεία προσωποποιημένων αιτημάτων, χωρίς να απαιτείται κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο.

Μέχρι τις 19 Μαρτίου 2023, είχαν υποβληθεί 30.928 αιτήματα, μέσω του 1555.gov.gr.

Ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Κωστής Χατζηδάκης, μετά την επίσκεψή του σήμερα στο τηλεφωνικό κέντρο του 1555, δήλωσε: «Το 1555 είναι μία γραμμή, για να βρίσκεις άκρη. Σε 1,5 χρόνο, είχε 5 εκατομμύρια κλήσεις. Κάλεσε η μισή Ελλάδα. Το πιο σημαντικό, όμως, είναι ότι πάνω από το 99% αυτών των κλήσεων διεκπεραιώθηκε. Καμία σχέση με το παρελθόν. Σημειώνω επίσης την ευαισθησία, με την οποία χειρίζονται τις κλήσεις οι εργαζόμενοι του τηλεφωνικού κέντρου».

Όπως αναφέρεται σε σχετική ανακοίνωση, η επαφή των πολιτών με το υπουργείο και τους εποπτευόμενους φορείς του και η εξυπηρέτησή των πολιτών συνεχίζει να αναβαθμίζεται. Είναι χαρακτηριστικό πως η συντριπτική πλειονότητα των θεμάτων στο 1555 έχουν διεκπεραιωθεί σε ελάχιστο χρόνο.

Αναλυτικά, από τις 29 Ιουλίου 2021 έως και τις 31 Οκτωβρίου 2022, το 1555 έχει δεχθεί συνολικά 3.775.664 κλήσεις, από τις οποίες έχουν απαντηθεί 3.498.238.

Το 99,4% του συνόλου των ερωτημάτων και των αιτημάτων των πολιτών έχουν απαντηθεί είτε κατά τη διάρκεια της κλήσης είτε εντός λίγων ημερών. Το υπόλοιπο 0,6% αφορά σε προσωποποιημένα αιτήματα, τα οποία χειρίζονται ειδικά ομάδες στελεχών του υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων.

Συγκεκριμένα:

• Ο e-ΕΦΚΑ συγκεντρώνει τον μεγαλύτερο αριθμό τηλεφωνημάτων, καθώς, μέχρι τώρα, έχουν εξυπηρετηθεί 2.506.890 κλήσεις πολιτών για θέματα της αρμοδιότητάς του, με το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων να ανέρχεται σε 99,4%.
• Για τα θέματα αρμοδιότητας της Δημόσιας Υπηρεσίας Απασχόλησης (ΔΥΠΑ) έχουν εξυπηρετηθεί συνολικά 464.830 κλήσεις και το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων ξεπερνά το 99,7%.
• Για θέματα του Οργανισμού Προνοιακών Επιδομάτων και Κοινωνικής Αλληλεγγύης (ΟΠΕΚΑ) έχουν απαντηθεί 373.701 κλήσεις και για θέματα εργασιακών σχέσεων 111.112 κλήσεις. Ακολουθούν τα θέματα αρμοδιότητας της Ανεξάρτητης Αρχής Επιθεώρησης Εργασίας (πρώην ΣΕΠΕ) με 28.579 κλήσεις, τα θέματα Κοινωνικής Αλληλεγγύης με 13.468 κλήσεις και ισότητας φύλων/δημογραφικής πολιτικής με 5.746 κλήσεις.
• Το 1555 έχει προωθήσει απευθείας 4.094 κλήσεις προς τη Γραμμή SOS 15900, καθώς και 2.509 κλήσεις που αφορούν στον Προσωπικό Βοηθό για Άτομα με Αναπηρία.
• Πλέον, στο 1555 έχουν ενταχθεί και το Μετοχικό Ταμείο Πολιτικών Υπαλλήλων (ΜΤΠΥ), το Ναυτικό Απομαχικό Ταμείο (ΝΑΤ), καθώς και το νέο Ταμείο Επικουρικής Κεφαλαιοποιητικής Ασφάλισης (ΤΕΚΑ), βελτιώνοντας το επίπεδο εξυπηρέτησης των ασφαλισμένων.

Παράλληλα, αυξάνεται σταθερά και η χρήση της αναβαθμισμένης ιστοσελίδας 1555.gov.gr, μέσω της οποίας οι πολίτες μπορούν να υποβάλουν και να παρακολουθούν την πορεία προσωποποιημένων αιτημάτων, χωρίς να απαιτείται κλήση στο 1555. Ήδη, μέχρι το τέλος Οκτωβρίου 2022, είχαν υποβληθεί με αυτό τον τρόπο 21.349 αιτήματα.

Ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Κωστής Χατζηδάκης, δήλωσε: «Το 1555 σπάει το ένα ρεκόρ μετά το άλλο τόσο σε επίπεδο κλήσεων όσο και σε επίπεδο ολοκλήρωσης αιτημάτων. Τα τελευταία στοιχεία αποτυπώνουν τη διαρκώς αυξανόμενη αποδοχή και εμπιστοσύνη των πολιτών και επιβεβαιώνουν ότι ο ενιαίος αριθμός εξυπηρέτησης ήρθε, για να μείνει. Δεν το λέμε εμείς, το θέλουν οι ίδιοι οι πολίτες. Στόχος φυσικά παραμένει η συνεχής βελτίωση του 1555, ώστε να γίνει ακόμη πιο χρήσιμος, καθημερινός σύμμαχος των πολιτών».

Στο διάστημα αυτό έχει εξυπηρετήσει πάνω από 2,6 εκατομμύρια κλήσεις πολιτών, ενώ 8 στους 10 να δηλώνουν ικανοποιημένοι από την λειτουργία του.

Ο Ενιαίος Αριθμός Εξυπηρέτησης για ασφαλιστικά, συνταξιοδοτικά και εργασιακά θέματα αντιμετωπίζει στη πράξη τα χρόνια προβλήματα επικοινωνίας του Υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων του (ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ, ΟΠΕΚΑ) με τον πολίτη, μέσα από ένα ολοκληρωμένο μηχανισμό πληροφόρησης και εξυπηρέτησης.

Η κατάσταση που παρέλαβε το 1555 είναι απολύτως ενδεικτική της αναγκαιότητας του. Το 1555 πήρε τη θέση 7 διάσπαρτων τηλεφωνικών κέντρων και πολλών επιμέρους τηλεφωνικών γραμμών. Οι γραμμές αυτές λειτουργούσαν με ωράρια δημοσίου, με μέσο χρόνο αναμονής τα 30΄, χωρίς ουσιαστικό έλεγχο και χωρίς αρκετό προσωπικό για να ανταποκριθούν στις κλήσεις των πολιτών. Ειδικά στη περίπτωση του ΕΦΚΑ, όπου καλείται να ανταποκριθεί στις ανάγκες 6,5 εκατομμυρίων ασφαλισμένων, η ουσιαστική αδυναμία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης συνέτεινε στο να καταταγεί ο Οργανισμός πρώτος- με 48%- σε παράπονα και καταγγελίες πολιτών στον Συνήγορο του Πολίτη.

Η παραπάνω παγιωμένη κατάσταση δεκαετιών έδωσε τη θέση της σε έναν σύγχρονο ενιαίο αριθμό εξυπηρέτησης, το 1555, το οποίο λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Δίνει τη δυνατότητα στους πολίτες να καλούν ανά πάσα στιγμή, σε ένα μόνο αριθμό, χωρίς καμία χρέωση, για να υποβάλλουν αιτήματα και να ενημερώνονται για εκκρεμείς υποθέσεις τους.
Το 1555 υποδέχεται κατά μέσο όρο 11.200 κλήσεις την ημέρα, με το μέσο χρόνο αναμονής να είναι μόλις 1,38 λεπτά. Μέσα σε ένα χρόνο έχουν απαντηθεί πάνω από 2,6 εκατομμύρια κλήσεις και έχει επιλυθεί – είτε άμεσα κατά τη διάρκεια της κλήσης, είτε μέσα σε λίγες μέρες – το 99,5% του συνόλου των αιτημάτων.

Χατζηδάκης: Το 1555 απαντά στη ντροπή των κατεβασμένων τηλεφώνων -Μια γραμμή για να βρίσκει κανείς άκρη

Ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, κ. Κωστής Χατζηδάκης, δήλωσε: «Ήταν επιλογή και προτεραιότητα μας η Κυβέρνηση και εγώ προσωπικά να μη συμβιβαστούμε με το γεγονός ότι το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων και οι εποπτευόμενοι Φορείς του -όπως ο ΕΦΚΑ- συγκέντρωναν διαχρονικά τα περισσότερα παράπονα των πολιτών σε θέματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης. Για αυτό και θέσαμε σε λειτουργία πριν από ένα χρόνο το 1555. Το 1555 απαντά στη ντροπή των κατεβασμένων τηλεφώνων και είναι στη πράξη μια γραμμή για να βρίσκει κανείς άκρη. Έχει καταφέρει να εξυπηρετήσει 2,6 εκατομμύρια κλήσεις, με το 99,5% των αιτημάτων και των ερωτημάτων που τέθηκαν από τους πολίτες να έχουν με τον έναν ή τον άλλο τρόπο απαντηθεί. Για αυτό και το 1555 ήρθε για να μείνει. Το ζητούν οι ίδιοι οι πολίτες. Είναι πολύτιμος βοηθός των εργαζομένων, των ανέργων, των ασφαλισμένων, των συνταξιούχων. Στόχος είναι να βελτιώνεται καθημερινά και να διορθώνει τις όποιες αδυναμίες του. 8 στους 10 πολίτες δηλώνουν ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν και αυτό είναι το ισχυρότερο κίνητρο για επιπλέον βελτίωση».

Επιπλέον στοιχεία για το 1555
Όπως έδειξαν τα αποτελέσματα πρόσφατης έρευνας, 8 στους 10 πολίτες που εξυπηρετήθηκαν για θέματα του ΕΦΚΑ, του ΟΑΕΔ και του ΟΠΕΚΑ δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από τη λειτουργία του.

Σε αναγνώριση της αποτελεσματικότητάς του, αλλά και της νέας κουλτούρας που υπηρετεί σε θέματα εξυπηρέτησης του πολίτη, το 1555 διακρίθηκε το Δεκέμβριο του 2021 ως Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς, στο πλαίσιο των Εθνικών Βραβείων που απονέμει ετησίως το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ).

Το 1555 καλύπτει σήμερα το σύνολο των εποπτευόμενων φορέων και των υπηρεσιών του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων: ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ, ΟΠΕΚΑ, ΣΕΠΕ, Εργασιακές Σχέσεις, θέματα Κοινωνικής Αλληλεγγύης, θέματα Ισότητας και Δημογραφικής και Οικογενειακής Πολιτικής, ΝΑΤ, ΤΕΜΠΜΕ και ΤΕΚΑ (Ταμείο Επικουρικής Κεφαλαιοποιητικής Ασφάλισης). Επίσης, παρέχει τη δυνατότητα επικοινωνίας με τη Γραμμή για τη Βία κατά των Γυναικών 15900, διαβιβάζοντας άμεσα τις σχετικές κλήσεις στους ειδικούς επιστήμονες.

Προκειμένου να ανταποκριθεί στον αυξανόμενο όγκο των κλήσεων και των αιτημάτων των πολιτών, η λειτουργία του 1555 ενισχύθηκε από τον Φεβρουάριο του 2022 με την ιστοσελίδα 1555.gov.gr, η οποία επιτρέπει στον πολίτη να βρίσκει άκρη και διαδικτυακά, υποβάλλοντας τα ερωτήματα του ηλεκτρονικά και χωρίς να απαιτείται κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο.

Οι κύριες δραστηριότητες του τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν την υποδοχή των αιτημάτων των πολιτών, την παροχή πληροφόρησης, την καταγραφή και επίλυση εξατομικευμένων θεμάτων, μέσω συστήματος ticketing. Η λειτουργία του υποστηρίζεται από ομάδα 1.000 συνολικά ατόμων, στελεχών του Υπουργείου, των εποπτευόμενων φορέων και εταιριών του ιδιωτικού τομέα με υψηλή τεχνογνωσία και εξειδίκευση στο σχεδιασμό και την παροχή υπηρεσιών.

Πριν από λίγες ημέρες οι απαντημένες κλήσεις στο 1555 ξεπέρασαν τα 2
εκατομμύρια, επιβεβαιώνοντας ότι καλύπτει πλέον αποτελεσματικά την
ανάγκη των πολιτών για ταχύτερη και φιλική εξυπηρέτηση, σε σχέση με
τα θέματα που τους απασχολούν.
Παρά τη μεγάλη αύξηση του αριθμού των κλήσεων, ο μέσος χρόνος
αναμονής στην τηλεφωνική γραμμή δεν ξεπερνά τα 1,53 λεπτά, ενώ ο
μέσος χρόνος συνομιλίας είναι 4,44 λεπτά.
Το 1555 όχι μόνο ανταποκρίνεται στις κλήσεις των πολιτών, αλλά δίνει
και ολοκληρωμένες απαντήσεις στην πλειονότητα των ερωτημάτων που
τίθενται. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 99,3% του συνόλου των ερωτημάτων
και των αιτημάτων έχουν απαντηθεί είτε άμεσα, κατά τη διάρκεια της
κλήσης, είτε μέσα σε λίγες μέρες. Το υπόλοιπο 0,67% αφορά σύνθετα
προσωποποιημένα αιτήματα, τα οποία έχουν ανατεθεί σε ειδικές ομάδες
στελεχών του Υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων και
αντιμετωπίζονται κατά προτεραιότητα, προκειμένου να απαντηθούν σε
σύντομο χρονικό διάστημα.
 Τον μεγαλύτερο αριθμό κλήσεων συγκεντρώνει ο e-ΕΦΚΑ. Μέχρι
τώρα έχουν εξυπηρετηθεί από το 1555 πάνω από 1,4 εκατομμύρια
κλήσεις για θέματα αρμοδιότητας του e-ΕΦΚΑ, με το ποσοστό των
επιλυμένων ερωτημάτων να αγγίζει το 99,5%.
 Ακολουθεί σε αριθμό κλήσεων η ΔΥΠΑ, με τις απαντημένες κλήσεις
να ξεπερνούν τις 239.000 και το ποσοστό των επιλυμένων
ερωτημάτων να αγγίζει το 100%.
 Για τα θέματα αρμοδιότητας του ΟΠΕΚΑ έχουν απαντηθεί πάνω από
227.000 κλήσεις, ενώ
 Για θέματα Εργασιακών Σχέσεων περίπου 61.000 κλήσεις, για
θέματα αρμοδιότητας του ΣΕΠΕ 12.063 κλήσεις και για θέματα
Κοινωνικής Αλληλεγγύης 7.376 κλήσεις, καθώς και για θέματα
Ισότητας Φύλων έχουν πραγματοποιηθεί 3.260 κλήσεις.
 Τέλος, το 1555 έχει δεχθεί 2.935 κλήσεις οι οποίες προωθήθηκαν
άμεσα στη Γραμμή SOS 15900, για άμεση συμβουλευτική και
ψυχολογική στήριξη σε γυναίκες θύματα βίας.

Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το γεγονός ότι η διαρκώς αυξανόμενη χρήση του
1555 συνοδεύεται και από την αναγνώριση της προστιθέμενης αξίας των
υπηρεσιών του από τους πολίτες. Όπως αποτυπώθηκε σε πρόσφατη έρευνα, σχεδόν 8 στους 10 πολίτες που εξυπηρετήθηκαν από το 1555 για
θέματα ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ και ΟΠΕΚΑ, δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι
από την ποιότητα των υπηρεσιών που τους παρείχε.
Προκειμένου να συνεχίσει να ανταποκρίνεται σε αυτή την εμπιστοσύνη, το
1555 δεν παύει να βελτιώνεται και να διευρύνει τα κανάλια υποδοχής,
διαχείρισης και παρακολούθησης των αιτημάτων τους.
Σε αυτό το πλαίσιο λειτουργεί ήδη από τον περασμένο Φεβρουάριο η
ιστοσελίδα 1555.gov.gr, η οποία επιτρέπει στον πολίτη να βρίσκει άκρη
και διαδικτυακά, υποβάλλοντας τα ερωτήματα του ηλεκτρονικά και χωρίς
να απαιτείται κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο του 1555. Ειδικότερα, μέσω
του Οδηγού του Πολίτη, μπορεί κανείς να συνδέεται και να χρησιμοποιεί
τις ψηφιακές υπηρεσίες όλων των φορέων που εποπτεύει το Υπουργείο
Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων. Μπορεί, επίσης, να υποβάλει
προσωποποιημένα αιτήματα που δεν αφορούν ψηφιακές υπηρεσίες και να
παρακολουθεί την πορεία τους, μέσω προσωπικής θυρίδας/αποθετηρίου
απαντήσεων.
Εκφράζοντας μια νέα, σύγχρονη φιλοσοφία για την εξυπηρέτηση του
πολίτη, το 1555 συνεχίζει να αναβαθμίζει τη λειτουργία του και να
κερδίζει την εμπιστοσύνη και την αναγνώριση της ελληνικής κοινωνίας.

Η έρευνα ικανοποίησης πολιτών για το 1555 πραγματοποιήθηκε πανελλαδικά τον Δεκέμβριο του 2021 και διεξήχθη εσωτερικά, μέσω του τηλεφωνικού κέντρου και σύμφωνα με συγκεκριμένα μεθοδολογικά πρότυπα, τα οποία εξασφαλίζουν υψηλό επίπεδο εγκυρότητας και αξιοπιστίας. Η έρευνα αυτή κινήθηκε στο πλαίσιο μιας πρακτικής που ακολουθείται από όλες τις μεγάλες επιχειρήσεις με αντίστοιχες υπηρεσίες.

Η συγκεκριμένη έρευνα ικανοποίησης αποτελεί ουσιαστικό εργαλείο αξιολόγησης, με στόχο τη διαρκή αναβάθμιση της λειτουργίας του 1555 και τη βελτίωση των υπηρεσιών προς τον πολίτη.

1555 και ΕΦΚΑ

Η ικανοποίηση των πολιτών, που απευθύνθηκαν στο 1555 και εξυπηρετήθηκαν άμεσα στο πρώτο επίπεδο (front office) για θέματα αρμοδιότητας του ΕΦΚΑ (συντάξεις, ασφάλιση και εισφορές, παροχές και υγεία κ.ά.), που συγκεντρώνουν και τον μεγαλύτερο αριθμό των κλήσεων στο 1555, αποτυπώνεται σε αριθμούς. Ειδικότερα:

– Το 74,9% των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης από τους τηλεφωνητές (front office) δήλωσαν ότι το θέμα για το οποίο επικοινώνησαν λύθηκε.

– Το 81,4% των πολιτών δηλώνουν ότι θα πρότειναν την υπηρεσία σε φίλους ή συγγενείς τους.

– Το 76,9% των πολιτών αξιολογούν θετικά την αποτελεσματικότητα του 1555 στην επίλυση του θέματός τους.

Αντίστοιχη είναι και η εικόνα σε σχέση με την εξυπηρέτηση των πολιτών από το δεύτερο και τρίτο επίπεδο εξυπηρέτησης (υπηρεσίες υποστήριξης). Στα επίπεδα αυτά παραπέμπονται τα προσωποποιημένα αιτήματα των πολιτών, για τα οποία απαιτείται περισσότερη έρευνα και χρόνος για να διεκπεραιωθούν και γι’ αυτό προωθούνται στις υποστηρικτικές ομάδες του 1555. Συγκεκριμένα:

· Το 87,6% των πολιτών δηλώνουν ότι η υπόθεσή τους διευθετήθηκε το αργότερο εντός μίας εβδομάδας από την κλήση τους.

· Το 80,1% των πολιτών δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από το back office.

1555 και ΟΑΕΔ

Όσον αφορά στους πολίτες που απευθύνθηκαν στο 1555 για θέματα αρμοδιότητας του ΟΑΕΔ (ανεργία, επιδόματα και παροχές, προγράμματα απασχόλησης κ.ά.):

– Το 62,9% των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης από τους τηλεφωνητές (front office) δήλωσαν ότι το θέμα για το οποίο επικοινώνησαν λύθηκε.

– Το 82,7% των πολιτών δηλώνουν ότι θα πρότειναν την υπηρεσία σε φίλους ή συγγενείς τους.

– Το 81,1% των πολιτών αξιολογούν θετικά την αποτελεσματικότητα του 1555 στην επίλυση του θέματός τους.

Αντίστοιχα, από τους πολίτες, το θέμα των οποίων παραπέμφθηκε προς επίλυση στο υπηρεσίες υποστήριξης του κέντρου εξυπηρέτησης:

– Το 72,4% των πολιτών δηλώνουν ότι η υπόθεσή τους διευθετήθηκε το αργότερο εντός μιας εβδομάδας από την κλήση τους.

– Το 79,5% των πολιτών δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από το back office του 1555.

1555 και ΟΠΕΚΑ

Από τους πολίτες που απευθύνθηκαν στο 1555 για θέματα αρμοδιότητας του ΟΠΕΚΑ (οικογενειακά επιδόματα, παροχές κοινωνικής αλληλεγγύης, προνοιακές παροχές αναπηρίας κ.ά.) και εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο:

– Το 89,7% των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης από τους τηλεφωνητές (front office) δήλωσαν ότι το θέμα για το οποίο επικοινώνησαν λύθηκε.

– Το 69,5% δηλώνουν ότι θα πρότειναν την υπηρεσία σε φίλους ή συγγενείς τους.

– Το 57% των πολιτών αξιολογούν θετικά την αποτελεσματικότητα του 1555 στην επίλυση του θέματός τους.

Αντίστοιχα, για την εξυπηρέτηση θεμάτων που παραπέμφθηκαν προς επίλυση στις υπηρεσίες υποστήριξης:

· Το 66,5% δηλώνουν ότι η υπόθεσή τους διευθετήθηκε το αργότερο εντός μιας εβδομάδας από την κλήση τους.

· Το 65,6% δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από το back office του 1555.

Ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Κωστής Χατζηδάκης, δήλωσε σχετικά: «Μέχρι το καλοκαίρι είχαμε να αντιμετωπίσουμε τη ντροπή των κατεβασμένων τηλεφώνων στο υπουργείο Εργασίας και τους φορείς του. Από το καλοκαίρι όμως του 2021 αναθέσαμε σε μία από τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες συμβούλων, τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς, την εξυπηρέτηση των πολιτών και αυτή με τη σειρά της όρισε ως υπεργολάβους τα τρία μεγαλύτερα ελληνικά τηλεφωνικά κέντρα.

Κατορθώσαμε λοιπόν σε 6 μόλις μήνες λειτουργίας του, το 1555 να συγκεντρώνει υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν μέσω αυτού. Απαντήθηκαν πάνω από 1 εκατομμύριο κλήσεις με τους ίδιους τους πολίτες να αναγνωρίζουν την πρόοδο που έχει γίνει. Το καταγράφουμε και συνεχίζουμε την προσπάθεια. Δέσμευσή μας είναι ότι θα συνεχίσουμε να βελτιώνουμε συνεχώς την οργάνωση και τη λειτουργία του 1555, δημιουργώντας νέες ψηφιακές δυνατότητες εξυπηρέτησης και επιταχύνοντας τη διαχείριση των πιο περίπλοκων υποθέσεων».

Συγκεκριμένα, το 1555 έλαβε το πρώτο Βραβείο στην κατηγορία Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς. Η διάκριση αυτή αποτυπώνει τη μέχρι τώρα επιτυχημένη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, αλλά και τη νέα κουλτούρα που εκφράζει και υπηρετεί, σε θέματα εξυπηρέτησης του πολίτη.

Τσίπρας: Επανέλαβε το αίτημα για πρόωρες εκλογές- Σφοδρή κριτική στην κυβέρνηση για την πανδημία -Τι απαντά ο Οικονόμου

«Το 1555 αποτελεί ένα έργο τομή στην εξυπηρέτηση των πολιτών από το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων και τους εποπτευόμενους φορείς ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ και ΟΠΕΚΑ, καταργώντας οριστικά τις συνθήκες ταλαιπωρίας που βίωναν μέχρι πρότινος. Θυμίζω τις εικόνες με τα κατεβασμένα τηλέφωνα και τις αναμονές στο ακουστικό μέχρι να βρεθεί υπάλληλος στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής. Εικόνες που δεν τιμούσαν κανέναν και πρωτίστως Οργανισμούς όπως ο ΕΦΚΑ, που ασκούν κοινωνική πολιτική και οφείλουν να ανταποκρίνονται άμεσα στις ανάγκες των πολιτών. Ήδη έχουν εξυπηρετηθεί πάνω από 770.000 κλήσεις μέσα σε 5 μήνες λειτουργίας, δωρεάν και με ελάχιστο χρόνο αναμονής. Μέχρι τώρα έχει γίνει κατορθωτό το 85% όσων καλούν να παίρνουν άμεση απάντηση και να κλείνει το θέμα τους. Ωστόσο και οι υπόλοιποι, με πιο περίπλοκες υποθέσεις, λαμβάνουν απάντηση μετά από κάποιο, σύντομο σχετικά, χρονικό διάστημα. Διαβεβαιώνω όλους όσους περιμένουν αυτή τη στιγμή απάντηση ότι θα τη λάβουν. Και ότι οι προσπάθειες όλων των ειδικών και των υπαλλήλων που εμπλέκονται με το θέμα έχουν στραφεί στην αντιμετώπιση των εκκρεμών αυτών υποθέσεων. Η σημερινή βράβευση είναι μία απάντηση σε όσους έσπευσαν να αμφισβητήσουν αυτή την προσπάθεια, αλλά και μία ακόμη απόδειξη ότι έγινε ένα μεγάλο βήμα μπροστά», δήλωσε ο Υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Κωστής Χατζηδάκης.

Αντικαθιστώντας επτά διαφορετικά τηλεφωνικά κέντρα και γραμμές που υπήρχαν μέχρι πρότινος, το 1555 αποτελεί πλέον το ενιαίο σημείο επαφής του πολίτη με τις υπηρεσίες του Υπουργείου. Λειτουργεί σε 24ωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα και είναι δωρεάν για όσους καλούν. Έχοντας ολοκληρώσει με επιτυχία μια πιλοτική περίοδο 100 ημερών, καλύπτει σήμερα το σύνολο των εποπτευόμενων φορέων και των υπηρεσιών του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων και συγκεκριμένα: ΕΦΚΑ, ΟΠΕΚΑ, ΟΑΕΔ, Υπηρεσίες Κοινωνικής Αλληλεγγύης, Εργασιακά Θέματα (ΕΡΓΑΝΗ), Ισότητα Φύλων και Δημογραφική Πολιτική, καθώς και τα θέματα Βίας Κατά των Γυναικών, όπου οι κλήσεις παραπέμπονται στο ειδικό τηλεφωνικό κέντρο 15900.

Οι κύριες δραστηριότητες του τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν την υποδοχή των αιτημάτων των πολιτών, την παροχή πληροφόρησης, την καταγραφή και επίλυση εξατομικευμένων θεμάτων, μέσω συστήματος ticketing. Η λειτουργία του υποστηρίζεται από ομάδα 1.000 συνολικά ατόμων, στελεχών του Υπουργείου, των εποπτευόμενων φορέων και εταιριών του ιδιωτικού τομέα με υψηλή τεχνογνωσία και εξειδίκευση στο σχεδιασμό και την παροχή υπηρεσιών.

Η λειτουργία του 1555 ήρθε να καλύψει κενά και χρόνια προβλήματα στην επικοινωνία με τον πολίτη, όπως η ύπαρξη διαφορετικών τηλεφωνικών κέντρων, με ωράριο λειτουργίας δημοσίων υπηρεσιών και περιορισμένες δυνατότητες εξυπηρέτησης. Μέχρι πρότινος, η δυνατότητα υποδοχής κλήσεων από τις διάφορές υπηρεσίες δεν ξεπερνούσε τις 1.500 ημερησίως και ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν 15 λεπτά. Σήμερα, το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρετεί καθημερινά πάνω από 8.000 κλήσεις κατά μέσο όρο, ενώ οι πολίτες λαμβάνουν άμεσα απάντηση στο 85% των υποθέσεων που τους αφορούν.

Στο αμέσως επόμενο διάστημα, η λειτουργία του 1555 θα ενισχυθεί περαιτέρω, με δράσεις που ήδη βρίσκονται σε εξέλιξη όπως η αναβάθμιση της ιστοσελίδας και η δημιουργία ειδικής ψηφιακής εφαρμογής για κινητά τηλέφωνα, καθώς και η ανάπτυξη νέων ηλεκτρονικών υπηρεσιών.

Όπως τόνισε ο κ. Τσακλόγλου, «στόχος είναι το 1555 να γίνει κομμάτι της καθημερινότητας και το βασικό κανάλι επικοινωνίας των πολιτών για τα ασφαλιστικά, τα συνταξιοδοτικά, τα εργασιακά, τα προνοιακά και τα λοιπά συναφή ζητήματά τους», επισημαίνοντας παράλληλα ότι το χαρτοφυλάκιο του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων αφορά δυνητικά όλους τους πολίτες (e-EΦΚΑ, ΣΕΠΕ, ΟΠΕΚΑ, ΟΑΕΔ).

Ο κ. Τσακλόγλου παρουσίασε συγκεκριμένα στοιχεία για τη λειτουργία του νέου τηλεφωνικού κέντρου και την αποδοχή του από τους ασφαλισμένους, σημειώνοντας ότι η νέα υπηρεσία «συναντάει την αποδοχή των πολιτών, όπως προκύπτει από τις παραπάνω από 430.000 κλήσεις που δέχθηκε στις 100 ημέρες της πιλοτικής λειτουργίας του. Από αυτές απαντήθηκε πάνω από το 97%. Σε αυτές, το 85% των αιτημάτων επιλύθηκε άμεσα από τους εκπαιδευμένους τηλεφωνητές, το 13% παραπέμφθηκε στις ειδικές ομάδες υποστήριξης και μόλις το 2% παραμένει σε εκκρεμότητα για απάντηση».

Αναφερόμενος στην πρότερη κατάσταση του παλιού τηλεφωνικού κέντρου του e-ΕΦΚΑ, ο κ. Τσακλόγλου υπογράμμισε ότι η δυναμικότητα του παλιού τηλεφωνικού κέντρου του e-ΕΦΚΑ απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά, ενώ αδυνατούσε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής είτε γιατί οι πολίτες ανέμεναν για μεγάλο χρονικό διάστημα.

«Προσκαλέσαμε τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα (Deloitte, PwC, Grand Thorton, KPMG, EY), ακριβώς για να υπάρχει διαφάνεια, αλλά και για να ελαχιστοποιήσουμε την πιθανότητα η προσπάθειά μας να αποτύχει», τόνισε ο κ. Τσακλόγλου.

«Οι εταιρείες που επελέγησαν για την υλοποίηση του έργου είναι οι μεγαλύτερες, με στόχο την υψηλή ποιότητα του αποτελέσματος. Απευθυνθήκαμε στις κορυφαίες εταιρείες του χώρου, που έχουν αξιοπιστία, αλλά και εμπειρία σε έργα μεγάλου βεληνεκούς, σύνθετα και μεγάλου βαθμού δυσκολίας και κορυφαία πελατολόγια. Οι εταιρείες ήταν διστακτικές στην αρχή, καθότι η πρόκληση της εξυπηρέτησης τόσο μεγάλου πλήθους πολιτών για τόσο σύνθετα ζητήματα ήταν μεγάλη, ενώ το τίμημα ήταν στα όρια του κόστους», ανέφερε ο υφυπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων.

Από την πλευρά της, η κα Φωτίου εξέφρασε τη γνώμη ότι, η περίπτωση της ανάθεσης του τηλεφωνικού κέντρου του Υπουργείου Εργασίας και των τεσσάρων εποπτευόμενών του φορέων με 12,1 εκατομμύρια, “είναι καραμπινάτο παράδειγμα κατασπατάλησης δημοσίου χρήματος σε «ημέτερους», με πρόφαση τον κορονοϊό”. Δεν ισχυρίζομαι ότι δεν είναι νομιμοφανής η διαδικασία, αλλά “ήρθε, από πέντε εταιρείες μέσα σε πέντε μέρες, μία εταιρεία να δώσει μια έκπτωση 3%. Γελάει όλη η αγορά γιατί ξέρουν ότι είναι στημένη” είπε η κα Φωτίου. Σύμφωνα με τη βουλευτή του ΣΥΡΙΖΑ, τα χρήματα για τους συμβούλους (2,3 εκατ.) “είναι ο λεγόμενος «αέρας»”, τα 4 εκατ. για τη δημοσιότητα και ενημέρωση είναι για το διάστημα Οκτώβριος 2021-Μάιος 2022 αλλά “πέρασαν οι δύο μήνες και διαδικασίες ενημέρωσης δεν είδαμε [..] “Είμαστε πια σχεδόν σίγουροι ότι βρισκόμαστε μπροστά σε νέο φαινόμενο «λίστας Πέτσα»” ανέφερε η κα Φωτίου. Για “τα 5,6 εκατ. που δίνετε” για εκπαίδευση και εργασία των 170 ανθρώπων που λειτουργούν το call center, είπε ότι “δεν έχουν εγχειρίδια απαντήσεων” και ότι “είναι φυσικό, τα ερωτήματα που αφορούν το Υπουργείο, που είναι πολυσύνθετα, να τα απαντούν οι μόνιμοι υπάλληλοι”. Με αυτό το “υπερκοστολογημένο κονδύλι” συνέχισε η κα Φωτίου, θα μπορούσατε να πάρετε στο δημόσιο διπλάσιους τουλάχιστον ανθρώπους, καλοπληρωμένους, πανεπιστημιακής εκπαίδευσης [..] και θα βοηθούσατε τους υποστελεχωμένους φορείς. Τέλος, εκτίμησε ότι “δίνετε 12,1 εκατομμύρια για ένα χρόνο, για κάτι που τον Μάιο δεν θα μπορεί να λειτουργήσει. Ή θα κάνετε τότε επέκταση της σύμβασης ή θα αναγκαστείτε να προσλάβετε τους 170 που σήμερα δεν προσλάβατε”.

«Οι ασφαλισμένοι, οι συνταξιούχοι και οι εργαζόμενοι, δεν θα χρειάζεται και δεν πρέπει να καλούν πλέον σε επιμέρους υπηρεσίες και καταστήματα. Όλη η πληροφόρηση, που χρειάζονται, θα δίνεται μέσω του 1555» σημείωσε και υπογράμμισε ότι δεν πρόκειται απλώς για ένα μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά για ένα σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης, που θα βασίζεται στο λεγόμενο ticketing. «Στις 100 ημέρες που έχει λειτουργήσει πιλοτικά το 1555 μέχρι τώρα, έχουν γίνει περίπου 400.000 κλήσεις και έχει εξυπηρετηθεί το 96%. Το χάος ξεκινά να δίνει τη θέση του στην οργάνωση, στο σύστημα και στη μέθοδο, με τελικό ωφελούμενο τον πολίτη. Αυτό λέγεται κοινωνική πολιτική στη πράξη» τόνισε ο κ. Χατζηδάκης.

Μητσοτάκης από την Αρχαία Ολυμπία: Δρομολογούνται μεγάλα αντιπλημμυρικά έργα

Όπως είπε, «η ανάγκη για άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών ήταν κάτι παραπάνω από επιτακτική και μία από τις κορυφαίες προτεραιότητές μου, μαζί με την αντιμετώπιση των εκκρεμών συντάξεων, από την πρώτη στιγμή που ήρθα στο υπουργείο. Μόνο ο ΕΦΚΑ καλείται να εξυπηρετήσει καθημερινά πάνω από 6,5 εκατομμύρια άμεσα ασφαλισμένους και συνταξιούχους. Αν προσθέσουμε και το πλήθος των έμμεσα ασφαλισμένων, αλλά και των πολιτών που συναλλάσσονται με τους υπόλοιπους φορείς, τότε το κοινό που καλύπτεται δυνητικά από το 1555 αγγίζει το σύνολο του ελληνικού πληθυσμού».

Αναλύοντας την κατάσταση που έρχεται να αλλάξει εκ βάθρων ο νέος τετραψήφιος αριθμός, ο ίδιος συμπλήρωσε ότι, «ενώ καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε τόσα εκατομμύρια πολίτες, είμαστε στην πρώτη θέση σε παράπονα και καταγγελίες στον Συνήγορο του Πολίτη, με τον ΕΦΚΑ ειδικά να διασύρεται καθημερινά στις τηλεοράσεις και τα κοινωνικά δίκτυα για τα κατεβασμένα τηλέφωνα και την αδυναμία των πολιτών να εξυπηρετηθούν, αναγκάζοντάς τους πολλές φορές να ταξιδέψουν χιλιόμετρα μακριά από τον τόπο κατοικίας τους, για να επισκεφθούν το πλησιέστερο υποκατάστημα. Μέσα σε αυτό το πρόβλημα προστέθηκε η πανδημία. Ήταν ο καταλυτικός παράγοντας που μας επέβαλε να δράσουμε άμεσα και να προχωρήσουμε στην υιοθέτηση ενός ενιαίου αριθμού εξυπηρέτησης ικανού να εξυπηρετεί καθημερινά χιλιάδες πολίτες».

Το «πριν» και το «μετά» του 1555

Περιγράφοντας το «πριν» και το «μετά» του 1555, ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων υπογράμμισε ότι, μέχρι πρότινος, είχαμε διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και πολλές επιμέρους τηλεφωνικές γραμμές, χωρίς ουσιαστικό έλεγχο. «Το παλιό τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ π.χ. λειτουργούσε με ωράριο Δημοσίου και απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά. Αδυνατούσε δε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής είτε γιατί οι πολίτες κουράστηκαν να περιμένουν στο ακουστικό τους και το έκλειναν. Κληθήκαμε λοιπόν να αντιμετωπίσουμε μία κατάσταση μη εξυπηρέτησης και την επιτακτική ανάγκη να βρούμε άμεσα λύση εν μέσω πανδημίας. Επιλέξαμε λοιπόν να δημιουργήσουμε έναν ολοκληρωμένο μηχανισμό εξυπηρέτησης, μία γραμμή, “για να βρίσκεις άκρη”» διευκρίνισε ο κ. Χατζηδάκης και ανέφερε ότι την υλοποίηση του έργου ανέλαβε η Deloitte σε συνέχεια πρόσκλησης προς τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου (PWC, Grant Thornton, KPMG, E&Y), με τη συμμετοχή των τριών μεγαλύτερων παρόχων call center, της Cosmote/Evalue, της Teleperformance και της Mediatel, που έχουν διεθνή εμπειρία, τεχνογνωσία, αλλά και επαρκές προσωπικό για τις ανάγκες ενός τόσο μεγάλου εγχειρήματος.

Οι αριθμοί

Κατά την παρουσίαση των μέχρι τώρα πεπραγμένων του 1555, τονίστηκε ότι:

– Από τον Ιούλιο, που ξεκίνησε η δοκιμαστική λειτουργία του αριθμού, έχει απαντήσει σε περίπου 400.000 κλήσεις.

– Το  ποσοστό απαντημένων κλήσεων  αγγίζει το 99% Από αυτές, το 84,4% απαντήθηκε σε πρώτο επίπεδο, δηλαδή από τους ίδιους τους τηλεφωνητές.

– Το 12,8% απαντήθηκε σε δεύτερο επίπεδο από τις ομάδες υποστήριξης του κάθε φορέα και το υπόλοιπο 2,8% των ερωτημάτων εκκρεμεί, για να απαντηθεί από τις υπηρεσίες.

– Στον νέο μηχανισμό συνεργάζονται καθημερινά 990 υπάλληλοι, εκ των οποίων 320 είναι υπάλληλοι των εταιρειών και οι υπόλοιποι προέρχονται από το υπουργείο και τους Οργανισμούς.

«Από εκεί που είχαμε τηλεφωνικά κέντρα με ωράρια Δημοσίου και με χρέωση για τον πολίτη, τώρα έχουμε έναν τηλεφωνικό αριθμό που λειτουργεί 24ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, δωρεάν για όλους. Εκεί που είχαμε 800 κλήσεις την ημέρα στον ΕΦΚΑ, τώρα απαντώνται καθημερινά 4.700 κλήσεις, εξαπλάσιος δηλαδή αριθμός. Και εκεί που ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν στα 20 λεπτά τώρα έχει προσγειωθεί στα 15 δευτερόλεπτα. Από εκεί που δεν σήκωναν τα τηλέφωνα ή τα σήκωναν με μέσο χρόνο αναμονής τη μισή ώρα, ο ΕΦΚΑ έχει ξεκινήσει ο ίδιος να καλεί τον πολίτη, για να του δώσει απάντηση στο ερώτημά του. Μιλάμε για πλήρη αντιστροφή της πραγματικότητας» σημείωσε, μεταξύ άλλων, ο κ. Χατζηδάκης.

Ο ίδιος έκανε ειδική μνεία στα συστήματα ελέγχου που ενσωματώνει ο νέος μηχανισμός, καθώς παρακολουθεί την πορεία εξυπηρέτησης των ερωτημάτων, που γίνεται σε τρία επίπεδα, από την αρχή έως το τέλος. «Υπάρχει στοχοθεσία, αυστηρές προθεσμίες και έλεγχος παντού, γιατί η κάθε κλήση “χρεώνεται” σε έναν υπάλληλο ή μία ομάδα υπαλλήλων» υπογράμμισε.

Τα επόμενα βήματα

Στη συνέχεια, ο υπουργός ανέλυσε τη συνολική στρατηγική που υλοποιείται για την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πολιτών από το υπουργείο Εργασίας και τους εποπτευόμενους φορείς του.

Όπως είπε:

– Σύντομα θα τεθεί σε λειτουργία ειδική εφαρμογή για κινητά για το 1555, όπως και η δυνατότητα chat μέσα από την ιστοσελίδα του.

– Διευρύνεται συνεχώς ο αριθμός των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Ενδεικτικά, ΕΦΚΑ και ΟΑΕΔ έχουν περί τις 50 ηλεκτρονικές υπηρεσίες ο καθένας και για τους δύο φορείς αυτό σημαίνει 4,5 εκατομμύρια λιγότερες επισκέψεις στα υποκαταστήματα κάθε μήνα.

– Ενισχύεται η συνεργασία με τα ΚΕΠ με την προσθήκη νέων υπηρεσιών του ΕΦΚΑ, του ΟΑΕΔ και του ΟΠΕΚΑ. Πάνω από 250.000 πολίτες επισκέφθηκαν τα ΚΕΠ για συναλλαγές με τους τρεις αυτούς φορείς τους τελευταίους μήνες.

– Αναβαθμίζονται οι ιστοσελίδες του υπουργείου και των υπολοίπων φορέων.

– Υλοποιήθηκε η υπηρεσία myOAEDlive και myEFKAlive, που σύντομα θα επεκταθεί και στον ΟΠΕΚΑ.

– Θεσπίστηκαν τα ηλεκτρονικά ραντεβού στον ΕΦΚΑ, με 850.000 πολίτες να έχουν ήδη αξιοποιήσει το μέτρο.

– Προχωρά η αναβάθμιση του Πληροφοριακού Συστήματος «ΕΡΓΑΝΗ» με πόρους του Ταμείου Ανάκαμψης, που θα διευκολύνει την εργασία χιλιάδων επαγγελματιών, ασφαλισμένων, αλλά και των υπαλλήλων.

«’Αμεσος στρατηγικός μας στόχος είναι σε φορείς, όπως ο ΕΦΚΑ, σημαντικές υπηρεσίες που παρέχονται και με φυσικό και με ψηφιακό τρόπο να παρέχονται μόνο ψηφιακά. Αυτό ήδη συμβαίνει στον ΟΑΕΔ για το σύνολο σχεδόν των υπηρεσιών του. Με αυτόν τον τρόπο, θα ενισχύσουμε το ψηφιακό προφίλ του ΕΦΚΑ και θα αποσυμφορήσουμε ακόμη περισσότερο τα υποκαταστήματα, βελτιώνοντας την καθημερινότητα τόσο των πολιτών όσο και των υπαλλήλων», σημείωσε ο υπουργός Εργασίας.

«Μην καλείτε στα υποκαταστήματα. Καλείτε το 1555»

Παράλληλα, ο κ. Χατζηδάκης ζήτησε από τους πολίτες να καλούν πλέον το 1555 και όχι τα υποκαταστημάτων του ΕΦΚΑ, για να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση, επισημαίνοντας ότι οι περισσότερες τηλεφωνικές γραμμές των υποκαταστημάτων θα καταργηθούν και το σύνολο των κλήσεων θα περνά υποχρεωτικά μέσα από το 1555.

«Στοίχημα από εδώ και στο εξής είναι το 1555 να γίνει κομμάτι της καθημερινότητάς μας. Στόχος μας είναι οι εμπειρίες ακραίας ταλαιπωρίας, θυμού και αγανάκτησης, να δώσουν τη θέση τους στην ποιοτική, αξιόπιστη και ευρωπαϊκού επιπέδου εξυπηρέτηση, καθώς έχουμε πλέον το εργαλείο, για να επουλώσουμε σταδιακά μία πληγή και μόνιμη πηγή παραπόνων και καταγγελιών, που συνδέεται άρρηκτα με την καθημερινότητα του πολίτη», κατέληξε ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων.

Από την πλευρά του, ο επικεφαλής συμβουλευτικών υπηρεσιών της Deloitte Νίκος Χριστοδούλου, αναφερόμενος στο 1555, δήλωσε ότι δεν είναι μόνο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά ένα ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης των πολιτών.

Επίσης, όπως επισημάνθηκε, στο πλαίσιο της συνέντευξης Τύπου, «πριν από τη λειτουργία του 1555, καταγράφονταν χιλιάδες αναπάντητες κλήσεις και εξυπηρετούνταν ημερησίως μόνο 1.500 κλήσεις, ο μέσος χρόνος αναμονής ήταν 15 λεπτά, λειτουργούσαν επτά διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα και δεκάδες τηλεφωνικοί αριθμοί του υπουργείου Εργασίας και των εποπτευόμενων φορέων, το ωράριο λειτουργίας ήταν περιορισμένο μόνο τις ημέρες λειτουργίας των δημόσιων υπηρεσιών, υπήρχαν ποικίλες χρεώσεις ανάλογα με το τηλεφωνικό κέντρο που καλούσε ο πολίτης και είχε παρατηρηθεί πολύ περιορισμένης κλίμακας καταγραφή των ερωτημάτων των πολιτών.

Πλέον, μετά τη λειτουργία του 1555, εξυπηρετούνται 8.000 κλήσεις ημερησίως από έναν ενιαίο τηλεφωνικό αριθμό, που λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, χωρίς χρέωση για τους πολίτες, ο μέσος χρόνος αναμονής είναι 15 δευτερόλεπτα, η μέση διάρκεια κλήσης είναι 5 λεπτά και γίνεται αναλυτική καταγραφή των ερωτημάτων και παρακολούθηση της πορείας εξυπηρέτησής τους».

Στη συνέχεια, αναλύοντας το σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης, που θα βασίζεται στο λεγόμενο ticketing, ο κ. Χριστοδούλου έδωσε έμφαση σε ορισμένα στάδια της διαδικασίας τα οποία είναι τα εξής:

– Διασύνδεση όλων των επιπέδων εξυπηρέτησης-ροή της πληροφορίας σε όλα τα επίπεδα.

– Καταγραφή και ανάλυση στοιχείων σχετικά με τη φύση των αιτημάτων, τον χρόνο και τη διαδικασία εξυπηρέτησής τους.

– Δημιουργία καρτέλας πολίτη με τα αιτήματά του.

– Δυνατότητα παρακολούθησης των χρόνων παραμονής κάθε αιτήματος εξυπηρέτησης σε κάθε επίπεδο.

– Αποστολή ειδοποιήσεων, όταν υπάρχει στασιμότητα στην πρόοδο επίλυσης των αιτημάτων.

– Ενίσχυση της λογοδοσίας και της υπευθυνότητας στην επίλυση των αιτημάτων.

– Καταγραφή αιτημάτων απευθείας από 1555.gov.gr και διασύνδεση με support.gov.gr.

– Αύξηση της παραγωγικότητας και επιτάχυνση του χρόνου επίλυσης των αιτημάτων.

Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συνέντευξης Τύπου, παρουσιάστηκαν οι επόμενοι στόχοι που είναι οι εξής:

– 1ος στόχος: Καλύτερη διαχείριση αιτημάτων (μείωση χρόνου επίλυσης-όγκου εκκρεμών αιτημάτων).

– 2ος στόχος: Βελτίωση υπηρεσιών, μέσω διαρκούς εκπαίδευσης προσωπικού σε τεχνικό και επιχειρησιακό επίπεδο.

– 3ος στόχος: Δημιουργία νέων ψηφιακών εφαρμογών εξυπηρέτησης (web/mobile).

– 4ος στόχος: Διαρκής αξιολόγηση υπηρεσιών, μέσω ερευνών ικανοποίησης των πολιτών.

– 5ος στόχος: Συμβολή στη βελτίωση των διαδικασιών και λειτουργιών των φορέων.

Τέλος, ο κ. Χατζηδάκης, ερωτηθείς σχετικά με το πώς θα γίνεται η διαχείριση των θεμάτων που αφορούν το ΣΕΠΕ, απάντησε ότι τα τηλεφωνήματα για καταγγελίες περί μη τήρησης της εργατικής νομοθεσίας θα διαβιβάζονται αμέσως στην αρμόδια υπηρεσία του ΣΕΠΕ και την υπόθεση θα την εξετάζει ο ΣΕΠΕ.

Όσον αφορά στη γραμμή 15900, που είναι είναι µία υπηρεσία εθνικής εµβέλειας, η οποία δίνει τη δυνατότητα στις γυναίκες θύµατα βίας ή σε τρίτα πρόσωπα να επικοινωνήσουν άµεσα µε έναν φορέα αντιµετώπισης της έµφυλης βίας, ο υπουργός Εργασίας διευκρίνισε ότι διατηρείται αυτοτελώς η γραμμή 15900, ωστόσο θα δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας και μέσω του 1555, το οποίο όμως θα διαβιβάζει αμέσως την κλήση στο 15900.

Συγκεκριμένα, μετά τις υπηρεσίες του ΕΦΚΑ, του ΟΑΕΔ και του ΟΠΕΚΑ, προστέθηκαν στο ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο και οι υπόλοιποι φορείς και υπηρεσίες του υπουργείου, δηλαδή:

• Σώμα Επιθεωρητών Εργασίας (ΣΕΠΕ)
• ΕΡΓΑΝΗ
• Θέματα κοινωνικής αλληλεγγύης
• Θέματα κοινωνικής ασφάλισης
• Εργασιακά θέματα και προγράμματα απασχόλησης/κατάρτισης
• Θέματα ισότητας και δημογραφικής και οικογενειακής πολιτικής
• Γραμμή για τη βία κατά των γυναικών

Ειδικά, όσον αφορά στα θέματα του ΣΕΠΕ, επισημαίνεται ότι οι καταγγελίες περί μη τήρησης της εργασιακής νομοθεσίας δεν θα τυγχάνουν χειρισμού από το front office του 1555, αλλά θα προωθούνται αμέσως στους Επιθεωρητές Εργασίας, που θα τις εξετάζουν και θα τις διαχειρίζονται.

Επίσης, όσον αφορά στη Γραμμή για τη βία κατά των γυναικών (15900) θα δίνεται η δυνατότητα επικοινωνίας και μέσω του 1555. Το 1555, όμως, θα διαβιβάζει αμέσως την κλήση στους ειδικούς επιστήμονες που ασχολούνται ούτως ή άλλως με τα θέματα αυτά.

Όπως αναφέρεται σε ανακοίνωση του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, οι νέες υπηρεσίες θα λειτουργήσουν δοκιμαστικά για μικρό χρονικό διάστημα, ώστε να αντιμετωπιστούν τυχόν προβλήματα και, στη συνέχεια, το ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο θα τεθεί σε πλήρη λειτουργία.
Υπενθυμίζεται ότι το 1555 λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Οι πολίτες μπορούν να καλούν χωρίς χρέωση και με ελάχιστο χρόνο αναμονής, για να ζητήσουν πληροφορίες, να υποβάλουν αιτήματα και να ενημερωθούν για τις εκκρεμείς υποθέσεις τους.